平台运营方操作手册（服务认证中台 P 端）
适用范围：搬家、保洁、维修、置换等本地生活服务全品类
系统入口：https://shenyang.meizu.life/screens/
版本：v1.0 · 适用后台：服务认证中台（P 端）+ 金融结算端（F 端）+ 监管端（G 端）
视角：平台运营方（区别于服务商操作手册的 B 端视角）
相关文档：开放平台门户 · 商家（B 端）操作手册 · 房源接入 API（含调试台） · 常见问题 FAQ
0. 系统总览
本系统围绕「服务认证中台 + 运营商工作台」双后台运转。平台运营方（P 端）是标准的制定者、规则的执行者、交易的监管者，与 B 端服务商的职责分工如下：
| 角色 | 界面 | 平台运营方职责 |
|---|---|---|
| P 服务认证中台 | 类目、SPU、等级标准、题库、发证、信用、流量、分账、工作流 | 定标准、发规则、管准入、控交易 |
| F 金融结算端 | 监管账户对账、结算付款、结算账户配置 | 资金托管、分账、对账 |
| G 监管端 | 白名单审定、投诉、检查、公示 | 双审背书、合规监管 |
| B 运营商工作台 | 商家 SKU、排班、服务者、派单 | 日常经营（服务商手册已覆盖） |
平台核心能力架构（P 中台控制台）：
权限提示： 管理台已统一账号登录，页面打开时弹出登录框（POST /api/auth/login）。P 端角色权限由 RBAC 控制（超管/中台运营/监管员/审计员/DPO 等 14 角色，186 权限点）。
1. 基础数据录入（平台侧）
基础数据分四层：服务子类目（P）→ 标准品 SPU（P）→ 等级标准与题库（P）→ 商家 SKU（B）。前三层全部由平台运营方维护。
1.1 服务子类目管理（P 服务认证中台）
入口： 控制台 → 服务认证中台 → 服务子类目管理（p-jz-category.html）
子类目决定服务类目下的细分场景，是 C 端展示的最小分类单元：
| 大类目 | 代码 | 覆盖业务 |
|---|---|---|
| 🧹 保洁 | cleaning | 日常清洁、深度清洁、家电清洗 |
| 🔧 维修 | repair | 家电维修、管道疏通、门窗灯具 |
| 🚚 搬家 | moving | 居民搬家、长途搬家、企业搬迁 |
| 🤱 月嫂/保姆 | nanny | 住家保姆、育儿嫂、月嫂、护理 |
置换业务提示： 若新增「置换」等业务，需先在中台新增子类目（如「家具置换」「家电以旧换新」），再在其下建 SPU，否则 B 端无法创建对应 SKU。
操作步骤（新增/上下架子类目）：
平台运营要点：
1.2 服务标准品 SPU（P 服务认证中台）
入口： 控制台 → 服务认证中台 → 服务标准品 SPU（p-jz-spu.html）
SPU 是平台统一定义的标准服务品，含标准工序、参考时长、参考价、最低服务者等级。商家引用 SPU 组成可售 SKU。
操作步骤（新增 SPU）：
deep-clean-4h平台运营要点：
1.3 等级与技能矩阵（L0–L7）
入口： 控制台 → 等级与技能矩阵（p-standards.html）
L0–L7 八级定义、晋级条件、11–12 工种 × 6 维能力矩阵，是服务者准入、派单权重、分账比例的总纲。
| 等级 | 名称 | 定位 | 基础分润 | 到账周期 |
|---|---|---|---|---|
| L0 | 注册准入 | 实名+资料+背调 | 不参与计费 | — |
| L1 | 基础认证 | 仅师傅带单（50% 分润给师傅） | 带单制 | — |
| L2 | 独立服务 | 基础流量基线 | 70% | T+15 |
| L3 | 高级管家 | 复杂场景+复购绑定 | 77.4% | T+7 |
| L4 | 督导/店长 | 优先派单+团队工单 | 82% | T+5 |
| L5 | 服务商负责人 | 独立结算轨道 | 88% | T+3 |
| L6 | 平台认证讲师 | 按课时结算 | 培训分成 | — |
| L7 | 区域级专家 | 行业标杆·独立轨道 | 按项目 | — |
平台运营要点：
1.4 题库与试卷（准入考试的内容底座）
入口： 控制台 → 题库与试卷（p-question-bank.html）
1.5 保障方案与责任险（投保前置）
入口： 控制台 → 公共底座 → 履约保障与责任险（p-insurance.html）
| 保障产品 | 覆盖 | 保额 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 服务者责任险 | 人身/第三者财物/纠纷 | 最高 ¥50 万/次 | 平台统投，必投保才可接单 |
| 履约保证金 | 爽约/违规/不达标先行赔付 | ¥2,000 起 | 可信用替代，江苏银行监管账户 |
| 客房安心险 | 家电家具损坏 | 最高 ¥10 万 | 对接 F 金融 |
| 家财险 | 房源端财产保障 | 最高 ¥10 万 | 运营方投保 |
平台运营要点：
1.6 信用规则引擎（平台的风控大脑）
入口： 控制台 → 信用规则引擎（p-credit-engine.html）
2. 服务商准入（V/B/M/T 四类主体）
平台运营方的准入职责覆盖四类机构：V 人力服务商（入驻+LV）、B 运营商（白名单+评级）、M 物资供应商（品类认证）、T 培训机构（合作伙伴认证）。
2.1 入驻申请受理（统一入口）
入口： 控制台 → 入驻申请受理（p-onboarding-review.html）
六步入驻的中台受理端：服务者/服务商提交 → 实名+资质核验 → 建档转培训。
受理字段：
操作步骤： 受理队列（待审/已建档/已转培训）→ 查看材料 → 通过/驳回 → 建档并分配学习任务 → 转培训（STEP 2）。支持批量受理与导出名册。
2.2 负责人商业认证 L5（机构派单资格）
入口： 控制台 → V 服务商 → 负责人商业认证 L5（p-vendor-cert.html）
L5 是机构经营轨道的关键认证，授牌即获机构派单资格。门槛：
| 维度 | 要求 |
|---|---|
| 经营资质 | 营业执照 + 行业经营许可 |
| 团队持证率 | 在岗服务者 L2+ 占比 ≥ 80% |
| 负责人能力 | 通过 L5 商业认证考（经营/合规/资源） |
| 履约保障 | 缴纳保证金 + 团队责任险全投保 |
| 服务规模 | 累计服务单量 + 客户评价 ≥ 4.5 |
认证流程（P + 住建双审）： 申请 → 资质审核（执照+持证率核验）→ 经营评估（规模/口碑/履约记录）→ 商业认证考（机考）→ 授牌（L5 证书+机构派单资格）。授牌结果同步住建厅白名单与公示门户，可扫码验真。
2.3 B 运营商白名单审定（机构准入核心）
入口： 控制台 → B 白名单运营商 → 白名单审定（p-b-whitelist.html）
LV 分级标准：
双审制流程（~45 天）：
平台运营要点（防垄断红线）：
2.4 M 物资品类认证（置换/维修的供应链底座）
入口： 控制台 → M 物资供应商 → 6 品类认证审核（p-m-catalog-cert.html）
6 物资品类全覆盖：🪵 家具（环保 E0·防火）· 🌀 家电（能效1级·3C）· 🧱 建材（甲醛 E0）· 🔒 智能锁（公安认证）· 🎨 涂料（VOC 达标）· 🚿 卫浴（节水1级）
6 步认证流程（~60 天）： 资质（营业执照+三年质保承诺）→ 检测（第三方检测报告）→ 抽检（现场抽检+样品送检）→ LV 评级（品类数+集采能力）→ 底价（省级集采底价确认）→ 终审（住建发证+公示）
LV 标准： LV1 单品类 / LV2 多品类（≥2，省级集采资格，抽检合格率 ≥99%）/ LV3 全品类（6/6，参与制定集采底价）
置换业务联动： 「以旧换新/家具家电置换」涉及新品配送与旧品回收，M 品类认证是准入前提；批次质检（p-m-batch-qc.html）实现扫码追溯，不合格批次触发信用扣分+重发（如 VOC 超标 −5 信用）。
2.5 T 培训机构认证（人才供应链）
入口： 控制台 → T 培训机构 → 合作伙伴认证（p-t-partner-cert.html）
3. 服务者准入（S 主体全链路）
服务者准入是「入驻受理 → 培训认证 → 考务考试 → 结业学时 → 发证上链 → 投保 → 白名单」七段链，全部由平台运营方（P）+ 住建厅（G）双审把关。
3.1 服务者入驻受理（STEP 1）
入口： 控制台 → 入驻申请受理（p-onboarding-review.html）
3.2 课程认证（STEP 2·培训内容准入）
入口： 控制台 → T 培训机构 → 课程认证审核（p-course-cert.html）
课程全链路：课程开发 → 课程认证 → 上架培训中心 → 学员学习 → 结业考试 → 考务成绩 → 结业学时 → 统一发证。
认证标准： 等级对位（匹配 L0–L7 标准）+ 考纲备案（题库+通过线）+ 讲师持证（主讲 ≥L6，挂靠 LV2+ 机构）+ 课时与实操比例达标 + 年度复审。
认证流程： 提交课程（大纲+课件+讲师）→ 大纲审核 → 考纲备案 → 试讲评审（L7 专家打分）→ 发证上架。无考纲的课程直接退回（如「夜间安保速成」）。
3.3 考务排考与成绩核发（STEP 3）
入口： 控制台 → 考务·排考与成绩核发（p-exam-admin.html）
3.4 结业核发与学时认定（STEP 4）
入口： 控制台 → 结业核发·学时认定（p-graduation.html）
3.5 发证管理（STEP 5·上链公示）
入口： 控制台 → 发证管理（p-cert-issue.html）
3.6 投保前置（STEP 6）
服务者必须投保责任险才可接单（见 1.5），投保率 98.6%；理赔结果回流信用引擎。
3.7 服务者白名单（STEP 7·G 端双审）
入口： 住建厅 → 服务者白名单（g-whitelist-service.html）
4. 派单监控（平台侧）
平台运营方不直接派单（B 端执行），但制定派单规则、监控全量交易、处置异常。
4.1 工单池（服务需求汇聚）
入口： 控制台 → S 服务者 → 服务需求·工单池（p-service-demand.html）
需求来源 4 类：新居住频道·家政下单 / 房源运营方派工 / 管家巡检上报 / 系统巡检 SLA 触发。工单池实时展示待派/进行中/完结，支持手动派单与按优先级排序。
4.2 派单规则（流量倾斜策略）
入口： 控制台 → 流量倾斜策略（p-traffic-policy.html）
派单 = 等级权重 × 信用分 × 距离 × 扶持权重，主策略命中率 78%：
| 策略 | 内容 |
|---|---|
| 分级流量权重 | L4 ×2.5 / L3 ×2.0 / L2 ×1.0（基线）/ L1 ×0.8（扶持）/ L5+ 独立轨道 ×0 |
| 新人扶持池 | L2→L3 后 14 天内额外 +30% 派单机会，限低难度 |
| 客户复购绑定 | 客户 30 天内指定原服务者，绕过权重排序 |
| 距离硬约束 | ≥5km 不派单（无论等级） |
| 高峰时段补贴 | 周末/假期 L2–L3 权重短时 ×1.3 |
| 投诉冷静期 | 中优以上投诉处置中，自动隔离 24h |
| 区域反垄断 | 单点驻店连续 90 天强制轮岗 |
平台运营要点：
4.3 服务订单概览（全量监控）
入口： 控制台 → 服务认证中台 → 服务订单概览（p-jz-order-overview.html）
今日订单状态漏斗（实时）：待派 → 已派 → 已接 → 服务中 → 已完成 → 已评价，配订单趋势折线图（按日/按月/状态维度）。平台运营方以此监控全品类（搬家/保洁/维修/置换）订单健康度。
4.4 派单交易监控（交易+分账一体）
入口： 控制台 → 派单交易（p-transaction.html）
4.5 评价口碑回流（考核闭环起点）
入口： 控制台 → S 服务者 → 服务评价·口碑回流（p-service-review.html）
考核闭环三段链：客户评价（打分+标签+文字）→ 信用引擎自动计分 → 服务者升降级/收入。
评价→信用分权重： 客评 40% · 投诉 30% · 全勤 15% · 带教 15%。
差评处置流程： 差评进入处置（核实 → 申诉 → 裁定）→ 裁定结果回流信用引擎 → 影响等级与派单权重。评价来源含客户 App、平台回访、投诉工单关联。
5. 结算管理（F 金融端）
5.1 分账规则（分级抽佣矩阵）
平台在 p-transaction.html 配置「分级抽佣矩阵」（见 1.3 表格）：服务者得 70%–88%，平台抽佣 6%–22%，政府品牌费 5%，培训分成 1%–3%（R-006 师傅带徒激励 1.5%）。L5+ 走独立结算轨道（按项目/课时），L1 仅师傅带单 50% 分润。
5.2 资金流向（银行托管）
客户支付（微信/支付宝/公积金） → 江苏银行托管账户（资金冻结） → 分账：服务者钱包（T+3/5/7/15 自动放款） → 平台技术费（月底统一结算） → 政府监管账户（代收品牌使用费） → 合作培训机构（R-006 带徒激励）
5.3 结算付款（F 金融端）
入口： 江苏银行·保租房通道 → 账户与结算 → 结算付款（f-settlement.html）
5.4 结算账户配置与监管对账
f-account-config.html）：维护机构收款账户，变更需重新提交审核；f-escrow.html）：逐笔核对订单金额与监管账户流水，对账不符或锁付批次需在结算窗口内核查订单状态/退款/优惠后解除锁付；6. 平台运营补充模块（容易遗漏的 P 端能力）
以下模块是平台运营方区别于服务商的核心能力，Damon 列的清单里没提，但缺了它们平台无法闭环：
6.1 工作流引擎（审批自动化）
入口： 控制台 → 工作流引擎（p-workflow.html）
6.2 API 网关（对外能力开放）
入口： 控制台 → API 网关（p-api-gateway.html）
6.3 事件订阅与 Webhook（数据回流）
入口： 控制台 → 事件订阅 & Webhook（p-webhooks.html）
6.4 数据中台（数据资产）
入口： 控制台 → 数据中台（p-data-hub.html）
6.5 权限与角色（RBAC）
入口： 控制台 → 账号中心（account-center.html）
6.6 通知中心（触达）
入口： 控制台 → 通知中心（p-notifications.html）
86 个消息模板（证书签发、准考证、投诉进度、派单 2 分钟限时、月度报表、证书吊销公告），多通道（短信/App push/微信/站内信/邮件/12345 回写），送达率 99.4%。
6.7 批次质检追溯（物资质量）
入口： 控制台 → M 物资供应商 → 批次质检（p-m-batch-qc.html）
质检流程 5 步：B 端验收 → 现场抽样（P 中台 5% 抽样）→ 第三方检测 → 判定（合格上链 / 不合格触发信用扣分+重发）→ 扫码追溯。平台运营要点：异常批次 100% 重发跟踪，质检报告上链公示。
6.8 服务商入驻门户（V 端自助申请）
入口： 服务商门户（v-onboarding.html）
服务商自助提交入驻申请（机构资质+负责人信息+服务区域），平台在受理端审核。入驻全流程时限建议 30 天内（受理 → 审核 → 建档 → 培训 → 发证）。
7. 常见问题（FAQ）
Q1：平台新增一个品类（如置换）要走什么流程？
A：① 新增服务子类目 → ② 新增 SPU（定义标准工序/参考价/最低等级）→ ③ 通知商家建 SKU → ④ 如需物资联动，走 M 品类认证 → ⑤ 配置该品类的分账比例与流量策略 → ⑥ 上架后监控订单漏斗。
Q2：服务者为什么在 C 端搜不到？
A：按链路排查：① 是否完成入驻建档 → ② 是否通过培训考试并拿到证书 → ③ 证书是否上链公示 → ④ 是否投保责任险 → ⑤ 是否在 G 端服务者白名单 → ⑥ 商家是否将其勾选到 SKU。六环缺一即不可接单。
Q3：证书吊销后会发生什么？
A：吊销走审批流（触发 → 风控判定 → 主管批 → 公示同步），吊销后：服务者等级失效、不可接单、白名单移除、多端广播（短信/App push/微信/公示门户/邮件），且吊销记录关联信用分。
Q4：结算被锁付是什么原因？
A：通常为对账不符、订单异常或账户问题。先核对结算清单与订单流水，处理争议/退款/优惠后，在下一结算窗口解除锁付。
Q5：规则/策略调整如何安全上线？
A：平台标准做法：新建版本/草稿 → 规则模拟器预演（如信用规则）或 A/B 实验（如流量权重）→ 灰度发布（CANARY 5%）→ 观察漂移与误判 → 全量发布。重要策略（如 L5 权重）需同时过防垄断检测（基尼系数、市占率）。
Q6：B 端和 P 端都能派单，边界在哪？
A：B 端负责本机构订单的日常派单（快速派/手动派）；P 端制定派单规则（流量倾斜策略）并在工单池做兜底派单与全量交易监控。客户指定服务者优先（from_customer），否则按规则轮询。
Q7：Webhook 死信队列怎么处理？
A：死信 = 投递失败事件（当前 14 条），需人工查看失败原因（订阅方地址变更/限流/超时），修复后重放；持续失败需联系订阅方或下线订阅。
Q8：API Key 是什么？
A：控制台统一账号登录：打开页面弹登录框，用管理员分配的账号登录；不再使用全局 API Key。
附录 A：平台侧核心接口速查（P 端视角）
| 用途 | 方法 | 路径 |
|---|---|---|
| 类目管理 | GET/POST | /api/juzhu/jz/categories |
| SPU 管理 | GET/POST | /api/juzhu/jz/spu |
| 服务者管理 | GET | /api/juzhu/jz/workers |
| 派单 | POST | /api/juzhu/jiazheng/orders/{id}/dispatch |
| 订单统计 | GET | /api/juzhu/jiazheng/orders/stats |
| 信用分获取 | GET | /v3/credit/{spid} |
| 智能派单 | POST | /v3/order/dispatch |
| 证书签发 | POST | /v3/cert/issue（需中台运营+主管双签） |
| 证书吊销 | DEL | /v3/cert/{id}/revoke（高危·需审批流） |
| 证书续期 | POST | /v3/cert/renew |
| 扫码验真 | GET | /pub/cert/verify?code=... |
| 信用事件上报 | PUT | /v3/credit/{spid}/event |
| 物资批次质检上报 | POST | /v3/material/batch/qc |
管理台写接口（/api/juzhu/jz/* 的 POST/PUT/DELETE）需携带 X-API-Key 请求头；v3 接口走 API 网关（OAuth2 + 国密 SM3）。
附录 B：页面入口清单（平台侧）
| 功能 | 页面 |
|---|---|
| 控制台·全局概览 | p-console.html |
| 服务子类目管理 | p-jz-category.html |
| 服务标准品 SPU | p-jz-spu.html |
| 等级与技能矩阵 | p-standards.html |
| 题库与试卷 | p-question-bank.html |
| 履约保障与责任险 | p-insurance.html |
| 信用规则引擎 | p-credit-engine.html |
| 流量倾斜策略 | p-traffic-policy.html |
| 入驻申请受理 | p-onboarding-review.html |
| 负责人商业认证 L5 | p-vendor-cert.html |
| B 白名单审定 | p-b-whitelist.html |
| M 物资品类认证 | p-m-catalog-cert.html |
| M 批次质检追溯 | p-m-batch-qc.html |
| T 培训机构认证 | p-t-partner-cert.html |
| 课程认证审核 | p-course-cert.html |
| 考务·排考与成绩核发 | p-exam-admin.html |
| 结业核发·学时认定 | p-graduation.html |
| 发证管理 | p-cert-issue.html |
| 服务需求·工单池 | p-service-demand.html |
| 服务订单概览 | p-jz-order-overview.html |
| 派单交易 | p-transaction.html |
| 服务评价·口碑回流 | p-service-review.html |
| 工作流引擎 | p-workflow.html |
| API 网关 | p-api-gateway.html |
| 事件订阅 & Webhook | p-webhooks.html |
| 数据中台 | p-data-hub.html |
| 账号中心 | account-center.html |
| 通知中心 | p-notifications.html |
| 结算付款（F 金融端） | f-settlement.html |
| 监管账户对账（F 金融端） | f-escrow.html |
| 服务者白名单（G 端） | g-whitelist-service.html |
| 服务商入驻门户（V 端） | v-onboarding.html |