全链路用户旅程 · 需求范围确认
面向合作伙伴的宣讲页：从 商家入驻 → 审核 → 上架房源 → 审核 → 用户浏览 → 下单 → 支付 的正向主链， 到 取消订单 / 商家违约 / 客诉 / 入住异常 的正逆向流程，以及 帖子 / 收藏 / 联系人 等体验支线。 每个环节明确两件事：功能范围与特点、谁负责、负责什么——组织三分类：平台（产品运营 · 结算运营）｜城市（商家运营 · 内容运营）｜集中化（房源管家 · 客源管家）。
🤝 伙伴对齐用 · 范围以「一年迭代规划」stage-gate 为准 · 仅供演示一
六个负责角色 · 三类组织
组织三分类：平台定规则管资金 · 城市管拓展与商家 · 集中化管标准执行与客户服务——每个环节的主责（R）都落在这六个角色上🏢 平台 定规则 · 管资金
📋 产品运营平台 · 规则与体验
定规则、建工具、管体验——审核执行已下沉集中化，平台只留标准与仲裁
负责范围
- 入驻 / 上架准入标准与审核 SOP（制定）
- 频道与类目管理（rental / minsu）
- 彩贝评级口径、复核与仲裁
- 交易链路健壮性（幂等 / 对账 / 0 资损）
- 埋点漏斗、北极星看板、体验主线
- 券与活动策略、抽查规则制定
不做什么：不执行具体审核（归房源管家）、不背商家业绩
💰 结算运营平台 · 资金与结算
商家的钱袋子线——从对账到分账到扣罚
负责范围
- 支付对账日清、差异熔断跟进
- 商家 T+7 结算与分账执行
- 退款原路执行与到账跟踪
- 保证金收退、违约金 / 赔付扣结
- 发票与结算凭证协同（三期完善）
不做什么：不定费率（策略归产品运营）、不碰资金池（银行存管）
🏙 城市 管拓展 · 管商家 · 管本地内容
🏬 商家运营城市 · 含商务职能
城市侧商家第一责任人——招商、拓展、实勘一条线
负责范围
- 招商签约与商务条款（含原商务职能）
- 入驻辅导（资料 / 密钥 / 结算账户 / 保证金）
- 房源实勘 / 拍照 / VR 拍摄排期
- 商家培训、活跃度与分层运营
- 房态价格催办与治理、房源焕新
- 退住核验 · 房源退出与在住安置
- 商家违约违规处理与考核（响应率 / 接单率）
- 异业 / 渠道合作接洽（银行 · 社媒 · OTA）
不做什么：不代商家维护房态与价格；不对外承诺未经产品运营确认的 SLA 与排期
📝 内容运营城市 · 内容与种草
内容即获客——属地笔记与专题的经营人
负责范围
- PGC 内容生产排期与选题（周边玩法 / 攻略）
- 内容审核报送（真实 / 版权 / 广告法，与产品运营共判口径）
- 专题组织、笔记挂房源
- 内容数据回流（内容→详情 CTR）
- UGC 灰度准备（二期）
不做什么：不发布未审核的商家素材；不做交易类通知营销
🎯 集中化 共享中心 · 管标准执行与客户服务
🏠 房源管家集中化 · 审核中心（管「货」的标准执行）
商家审核 + 房源审核集中办理——供给质量的守门人
负责范围
- 商家资质审核（入驻复审、黑名单校验；受理工作台作业——服务认证中台 · B 分组）
- 房源上架审核（AI 图像查重防照骗 / 图质 / 用词合规）
- 彩贝评级评定与动态调级执行
- 驳回 → 整改 → 复审闭环留痕
- 验真 / 评级卡片信息维护（公示口径）
不做什么：不实地实勘拍摄（归商家运营）、不定准入标准（归产品运营）
🧑💼 客源管家集中化 · 客户与品控中心（管「客」）
客户全程陪伴 + 品控抽查——从咨询到客诉一个出口
负责范围
- 400 / IM 咨询接待与推荐带看、协单催付
- 取消 / 退款首接协调
- 客诉：首接定级 → 闭环跟进（星云客服承接 400 进线）
- 抽查：品控抽查（房源与实拍一致 / 服务履约），结果进评级与商家考核
- 入住关怀、回访与复购；收藏 / 联系人场景催转化
不做什么：不绕开平台私下交易（虚拟号通话留痕合规）
二
正向主链路 · 商家入驻到用户支付
7 个环节 · 每个环节讲清「范围 / 特点 / 谁负责 / 时限」；卡片底部缩略图 = 原型页快照，点击直达原型
📌 一期口径（0903 纪要）：下单 · 支付 · 房源展示含照片 · 400 电话 —— 10/15 一期呈现 · 支付完成后 2 周内全面上线 · 一期仅贵阳单城
入驻开通 T+2
房源首审 T+1
IM 人工首响 ≤3min
客诉首响 2h
退款审核 T+1 · 到账 T+3
支付对账 T+0 日清
① 商家入驻招商 · 签约 · 开通
② 商家审核集中审核 · 准入
③ 上架房源实勘 · 录入 · 房态
④ 房源审核真实 · 合规 · 评级
⑤ 用户浏览筛选 · 详情 · 收藏
⑥ 下单校验 · 锁房 · 协单
⑦ 支付存管 · 凭证 · 对账
①商家入驻⚡ 重点关注资料齐 T+2 开通
功能范围
- 招商洽谈 → 注册开通（登录账号 / 联系人 / 短信验证）
- 上传资质（营业执照 / 经营许可 / 法人实名，OCR + 人工复核）
- 提交即落库受理（vendor_onboarding）——凭申请单号 + 手机号随时查进度
- 保证金缴纳（档位待确认）→ 结算账户登记
- 商家后台开通 + HMAC 密钥审核通过后线下下发（不落明文）
特点：全程网办；商家可选 API 对接（HMAC 开放接口）或后台手工录入，两条路同标准
负责商家运营 · 招商签约与开通主责（含商务）产品运营 · 准入标准与费率
②商家审核⚡ 重点关注T+2 出结果
功能范围
- 工商 / 许可核验、黑名单与风险校验 —— 线上 OCR + 线下复核；核验清单在受理工作台留痕（p-vendor-onboarding，真实流程：申请落库 → 受理 → 通过 / 驳回）
- 频道准入（rental / minsu）→ 管理台「项目编辑器 · 频道」字段（projects.channel）；类目与经营范围 → 平台类目字典
- 结算费率：基准 10%（0903 纪要）随申请单落库、折扣受理时核定 —— 差别化费率引擎一期配置化
- 受理状态机：待受理 → 核验中 → 通过 / 驳回（终审不可变更，全程留痕 + 审计）
- 驳回理由留痕 + 申诉通道
特点：资质核验是电商法 §38 的平台义务，不是卖点；一次审核 + 存续期年审
负责房源管家 · 集中审核主责产品运营 · 标准 / 复核仲裁商家运营 · 补材料协同
注：真实流程已上线 —— 申请落库（vendor_onboarding）→ 受理工作台受理 / 核验 / 通过 · 驳回（权限点 vendor.onboarding.review + 审计留痕）；通过后密钥（vendor_id + hmac_key）按线下流程发放；审核闸 = projects/create 建稿 → projects/status 上架。品牌运营商（LV1–L3 跨市运营）不走本通道，另走白名单审定双审制（p-b-whitelist：贝壳初审 + 住建终审）。
③上架房源⚡ 重点关注实勘后 T+1 录入
功能范围
- 位置 / 房型 / 面积 / 价格、照片 ≥8 张 + VR
- 设施自查表（按彩贝 5 维）、周边玩法挂载
- 房态日历 + 最短连住 + 按晚预订开关（stay_bookable）
- 400 直通电话配置（未开通预订 = 仅电话咨询）
特点：双模式接入降门槛；批量导入 + PMS/API 直连；一房一档，未过审不上架、缺省不对外
负责商家运营 · 主责（实勘 / 拍摄 / 录入）房源管家 · 上架审核衔接
④房源审核首审 T+1
功能范围
- 信息真实性（AI 图像查重防照骗）、图片质量
- 用词合规（广告法）、价格与房态一致性
- 彩贝评级预打分 → 上架发布
- 驳回 → 整改 → 复审闭环留痕
特点：审核集中化——房源管家执行、产品运营定标准与仲裁；首审 + 客源管家存续期抽查（结果进评级调级）
负责房源管家 · 主责审核客源管家 · 存续期抽查产品运营 · 标准 / 仲裁商家运营 · 整改协同
⑤用户浏览首屏 ≤2s
功能范围
- 频道首页 / 列表筛选（区域 / 价格 / 房型 / 彩贝）
- 房源详情：图集 / 房态日历 / 周边玩法 / 验真卡
- 收藏与最近浏览、分享、渠道落地页
特点：真房源口径全端统一；内容种草挂房源（笔记 → 详情）；未开通预订房源展示 400 直通
负责客源管家 · 主责推荐带看产品运营 · 转化体验 / 埋点内容运营 · 种草内容
⑥下单漏斗日监测
功能范围
- 日期 / 房态校验（可订晚 + 最短连住）→ 下单即锁房态
- 入住人信息（实名最小化）、价格明细、优惠券核销
- 订单创建幂等防重；400 咨询可由客源管家代客预填
特点：下单锁房 + 幂等是交易健壮性第一关；协单过程 IM / 通话留痕可追溯
负责客源管家 · 主责协单产品运营 · 流程 / 埋点
⑦支付⚡ 重点关注成功率 ≥98% · 对账日清
功能范围
- 收银台（微信 + 银行存管 · 贵州银行，贵阳城市对接、支付协议 9/18 出版本）、支付超时关单与房态释放
- 电子凭证发送；支付对账 T+0 日清、差异熔断
特点：资金存管不入平台池，入住确认后 T+7 结算商家；支付失败降级 400 人工指引，不引导线下私下收款
负责产品运营 · 链路健壮性结算运营 · 对账日清客源管家 · 催付 / 支付协助
三
逆向与异常流程 · 运营在场的四个场景
正向链路决定能不能成交，逆向链路决定会不会砸口碑——每个场景都写明运营角色怎么接↩ 取消订单（用户发起）审核 T+1 · 到账 T+3
用户申请›
客源管家首接（挽留 / 记录原因）›
按取消政策自动算退款档›
大额 / 特殊人工审›
原路退回›
房态自动释放›
商家结算同步扣减
- 取消政策分档（免费截止日：待确认）；购取消险享宽松退改（二期保险联动）
- 退款进度全程可视（订单详情 + 订阅消息）
负责客源管家 · 首接协调产品运营 · 政策 / 人工审核商家运营 · 商家侧确认结算运营 · 退款执行
⚠ 商家取消 / 无法履约（供给违约）客户触达 ≤30min
商家取消›
平台告警›
客源管家 30min 内联系客户›
同级 / 就近房源安置›
差价按平台规则兜底›
商家违约记录与处置
- 违约梯度：首次提醒 → 扣分降权 → 暂停接单 → 清退（旺季从重）
- 安置房源由客源管家闭环，差价规则由产品运营定
负责商家运营 · 治理主责客源管家 · 客户安置产品运营 · 兜底规则结算运营 · 违约金扣结
📞 客诉（分级处理）⚡ 重点关注首响 2h · 一般 48h 结案
400 进线 / 订单 / 12345 转办（星云客服承接）›
客源管家首接定级›
一级 · 一般：48h 结案（补偿 / 券）›
二级 · 重大：仲裁 + 整改 + 日清上报›
三级 · 疑难：联席仲裁 72h›
结案回访 → 整改进商家考核
- 一级 · 一般（服务瑕疵 / 咨询类）：客源管家 48h 内结案，补偿 / 券闭环
- 二级 · 重大（涉安全 / 资金 / 政府转办）：2h 响应、产品运营仲裁 + 商家整改 + 管理层日清上报
- 三级 · 疑难（跨方争议：费率 / 赔付 / 多商家）：结算运营 + 产品运营联席仲裁，72h 出结论
- 客服由星云客诉团队承接 400 进线（0903 纪要）；工单化全程留痕，投诉处置率进监管大屏（护栏指标）
负责客源管家 · 主责（首接 → 闭环）产品运营 · 仲裁 / 规则商家运营 · 商家整改结算运营 · 补偿执行
🛠 入住中异常（房不符 / 设施故障）响应 1h · 方案 4h
客户上报›
客源管家受理›
商家运营现场核实›
服务工单（维修 / 保洁 / 管家）›
换房或赔付方案›
回访 + 房源整改记录
- 服务工单真实链路已打通：App「我的 · 服务工单」→ 工单详情页 → 工单池（p-service-demand，演示总线 + API 并行）→ 派单 → 服务者推进
- 整改记录回流彩贝评级（动态调级的输入）；工单体系与家政频道共用总线，不另建体系
负责商家运营 · 现场核实整改主责客源管家 · 受理与客户安抚房源管家 · 结果复审进评级产品运营 · 换房 / 赔付标准结算运营 · 赔付执行
📅 改期 / 续住（用户发起）房态校验即时
用户申请改期 / 续住›
客源管家受理›
新日期房态校验（可订 + 最短连住）›
差价补 / 退（原路）›
旧晚释放 · 新晚重锁›
凭证更新
- 续住优先原房原价延续（按续住日价格体系）；改期受房态与最短连住约束，无房时同级调剂
- 差价多退少补原路执行；改期记录进订单日志，中台工单池可见
负责客源管家 · 受理主责产品运营 · 规则结算运营 · 差价执行商家运营 · 特殊协调
状态规则已定义 · 流程待建（一期订单状态机扩展）
载体订单详情页（改期入口）+ 房态日历校验
红线改期不得绕过房态校验，防超卖
🏠 退住核验（长租退住）核验 T+1 · 押金 T+3
退住申请›
商家运营上门核验（物品 / 水电 / 卫生）›
缺项扣减清单（拍照留痕）›
押金结算›
退住单完结›
房源焕新再上架
- 退住核验单进工单池（类型「退住核验」），与家政 / 维修工单同总线
- 扣减项拍照留痕 + 客户确认；焕新完成后彩贝评级复审，再挂回可订
负责商家运营 · 核验主责客源管家 · 客户沟通结算运营 · 押金结算房源管家 · 焕新复审
状态工单类型已有 · 核验子流程待建
载体服务工单池（p-service-demand）+ 工单详情页
依据监管口径「退住 · 居住保障」（旅居总览 · 居住服务支柱）
💳 支付异常（失败 / 超时未支付）⚡ 重点关注超时 15min 关单
支付失败 / 超时›
自动关单 · 房态释放›
失败原因回显（引导换支付方式）›
客源管家催付触达›
400 兜底重新下单
- 关单前房态锁定、关单即释放——防占房；对账差异即熔断排查（0 资损红线）
- 催付触达：订阅消息 + 短信 + 400；不引导任何线下私下收款
负责产品运营 · 链路与规则客源管家 · 催付结算运营 · 对账
状态关单 / 释放已上线（一期订单状态机）
载体收银台（lvju-app-pay）· 对账日清
口径交易健壮性主线 · 一期「交易地基」
⭐ 评价申诉与差评处理复核 5 个工作日
商家申诉 / 差评产生›
客源管家抽查复核（举证）›
属实：评级修正 + 公示更新›
不属实：驳回留痕›
恶意评价治理
- 申诉须举证（照片 / 工单记录）；复核结果进彩贝动态调级与公示口径
- 恶意差评 / 刷好评双向治理，命中风控的评价不参与均分
负责客源管家 · 抽查复核主责房源管家 · 评级修正商家运营 · 商家告知产品运营 · 公示口径
状态申诉通道待建（随三期评级工作台）
载体评级复核（p-rating-review）· 公示门户
口径「照骗」与评价作弊治理（风险表 · 中 / 高）
🚪 房源退出（商家解约 / 下架）在住安置 T+3
解约 / 下架申请›
在住订单排查›
未入住：直接下架›
在住：安置或履约至退房›
保证金清算›
评级 / 验真卡下线
- 退出即验真卡与公示同步下线，杜绝「已退出仍可订」；C 端 15 秒缓存刷新
- 违约退出走违约梯度（提醒 → 扣分 → 暂停 → 清退）；在住客户安置由客源管家闭环
负责商家运营 · 主责产品运营 · 下架规则结算运营 · 清算客源管家 · 客户安置
状态下架已上线（projects/status）· 清算流程待建
载体房源管理（b-listing-mgmt）· projects/status 上下架
红线退出房源必须同步下线验真卡与评级展示
⚡ 重点关注 · 环节与人员（对齐 0903 签约后 todo 纪要近期节点）
| 环节 | 需要重点关注的事项 | 角色 / 人员 | 纪要节点 |
|---|---|---|---|
| ② 商家审核 | 「商家底线合作标准」落成受理工作台的核验清单 SOP；房源管家为新角色（集中审核），首月审核产能与驳回口径需演练 | 李月然（底线标准）· 房源管家 | 9/11 |
| ① 商家入驻 | 签约主体未定（贵州新旅居 / 更名后母公司）——申请单落库后合同与结算主体要挂对 | 严行 / 郭洁（子公司注册）· 李月然（合同版本） | 9/18 |
| ⑦ 支付 + 结算 | 贵州银行支付协议与对账 / 分账口径对齐；结算运营为新角色，费率折扣核定规则待批 | 严行（银行对接）· 赵一濛（协议）· 结算运营 | 9/9 – 9/18 |
| 📞 客诉分级 | 星云进线已接；三级分级口径与 QA 答客问需向贵阳运营层宣导，客源管家 / 客服话术充电 | 严行 / 郭洁（QA 答客问）· 客源管家 · 星云 | 9/7 |
| ③ 实勘上架 | 实勘 / 拍照刚划归商家运营（组织调整）——「勘 → 录 → 审」流水线与泉湖 50 套标杆需合练 | 严行（泉湖标杆）· 商家运营 + 房源管家 | 10/15 前 |
| ④ 彩贝评级 | 旅居标准初设定稿后，房源管家评分 / 抽检才有执行依据（依赖项） | 李月然 / 黄卉（标准初设）· 房源管家 | 9/30 |
| 产研资源 | 云端产研 +3.5 人 → 优先投缺口：费率配置、结算对账、改期 / 退住子流程 | 赵一濛（资源争取）· 产品运营 | 9/7 |
| 一期呈现 | 10/15 一期呈现 · 支付完成后 2 周内全量 · 10/20 后评估贵阳 BD 目标 | 王冠蘅 / 李月然 / 赵一濛 / 严行 | 10/15 |
四
体验支线功能 · 影响转化的「周边工程」
不直接成交，但决定成交顺不顺——同样明确范围、特点与归属期📝 帖子维护二期主建 · 一期种子
- 范围：PGC 内容生产 → 审核（真实 / 版权 / 广告法）→ 上下架与专题组织 → 笔记挂房源 → 内容→详情 CTR 回流
- 特点：内容即获客；一期 PGC 收口，UGC 二期灰度（审核人力先行）
内容运营 · 主责产品运营 · 审核口径商家运营 · 商家素材房源管家 · 房源挂载
⭐ 收藏一期基础 · 二期增强
- 范围：房源收藏 / 取消、降价与房态提醒、收藏夹分享（家人共创决策）
- 特点：高意向用户池；降价 / 房态提醒是客源管家的天然催转化触点
产品运营 · 主责客源管家 · 场景运营
👥 联系人维护一期入住人 · 二期常用
- 范围：入住人信息（实名最小化存储）、常用联系人 / 同行人一键带入、联系轨迹（虚拟号通话 / IM 关联订单）
- 特点：银发客群「子女代订」高频依赖；轨迹留痕同时服务合规与回访
产品运营 · 主责客源管家 · 回访名单
🔔 消息通知一期交易 · 二期营销
- 范围：订单 / 支付 / 退款进度、商家回复与降价提醒、客诉进度；小程序订阅消息 + 短信兜底
- 特点：重要交易通知不依赖单一通道；频控与免打扰，营销类默认关闭
产品运营 · 主责客源管家 · 知会
🐾 足迹与比价一期基础
- 范围：最近浏览 / 足迹地图、同档房源比价记录、浏览偏好画像（ Feed 排序输入）
- 特点：「看过的房」是复购与回访的第一线索；与收藏互补——收藏表意向、足迹表兴趣
产品运营 · 主责客源管家 · 回访线索
🧾 发票管理一期预留 · 三期完善
- 范围：发票抬头管理、开票申请与进度、平台费发票与房费发票口径区分
- 特点：B 端结算与政企客户刚需；一期仅预留发票位与抬头字段，开票自动化三期上
产品运营 · 主责结算运营 · 开票协同
⭐ 评价管理一期随单 · 二期主建
- 范围：我的评价（改 / 删窗口）、商家回复展示、差评申诉入口、评价反作弊标记
- 特点：评价是彩贝评级与商家考核的输入；申诉复核结果同步公示口径
产品运营 · 主责客源管家 · 抽查复核房源管家 · 评级修正
🔎 搜索偏好与房源订阅二期增强
- 范围：目的地 / 预算 / 标签偏好设置、新上房源与降价订阅提醒、康养季主题订阅
- 特点：偏好即转化——订阅触达是银发客群「子女代订」的高频入口；触达走消息中心频控
产品运营 · 主责客源管家 · 触达运营
👑 会员权益（旅居黑卡）二期 · 待立项
- 范围：会员等级与权益（全年 9 折 / 优先派管家 / 专属客服）、权益核销与对账、续费提醒
- 特点：优先派管家依赖四期派单引擎；权益履约涉及商家补贴分摊，立项前先算清账
产品运营 · 主责商家运营 · 权益履约结算运营 · 补贴对账
五
责任矩阵 RACI · 谁主责、谁协同
R 主责（唯一）· C 协同 · I 知会——宣讲时逐行对齐，避免「都管都不管」| 关键动作 （前缀 = 对象维度） | 📋 产品运营平台 | 💰 结算运营平台 | 📝 内容运营城市 | 🏬 商家运营城市 · 含商务 | 🏠 房源管家集中 · 审核 | 🧑💼 客源管家集中 · 客户/品控 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 🏬 商家对象（招商 → 审核 → 开通 → 培训） | ||||||
| 🏬 商家招商与签约商务条款 · 招商渠道 | I | — | — | R | — | — |
| 🏬 商家资质审核入驻复审 · 黑名单 · 受理工作台（集中审核） | C | — | — | C | R | — |
| 🏬 后台开通与密钥 / 保证金商家后台 · HMAC 密钥 · 结算账户 | I | C | — | R | I | — |
| 📋 准入标准 / 费率策略制定电商法核验口径 · 差别化佣金地基 | R | — | — | C | C | — |
| 🏬 商家培训与活跃度分层响应率 / 接单率考核 | C | — | — | R | — | — |
| 🚪 房源退出与在住安置解约下架 · 保证金清算 · 验真卡下线 | C | C | — | R | C | C |
| 🏠 房源对象（实勘 → 审核 → 评级 → 抽查） | ||||||
| 🏠 房源实勘 / 拍摄 / 信息录入≥8 图 · 设施自查表 · 房态与连住 | I | — | — | R | C | — |
| 🏠 房源上架审核照骗查重 · 图质 · 用词合规（集中审核） | C | — | — | C | R | — |
| 🏠 彩贝评级与动态调级口径平台定 · 执行集中化 | C | — | — | I | R | C |
| 🔍 存续期抽查（品控）房源与实拍一致 · 服务履约 | C | — | — | C | C | R |
| 🏠 退住核验与焕新物品 / 水电核验 · 押金结算 · 复审上架 | — | C | — | R | C | C |
| 🔍 评价申诉复核举证 · 评级修正 · 公示口径 | C | — | — | I | C | R |
| 🏠 房态 / 价格维护与治理商家自维护 · 商家运营催办 | — | — | — | R | — | — |
| 🧳 客户对象（咨询 → 成交 → 服务） | ||||||
| 🧳 用户咨询接待与推荐带看400 / IM · 虚拟号留痕 | C | — | C | — | — | R |
| 🧳 下单协单与催付锁房态 · 幂等防重 · 代客预填 | C | — | — | — | — | R |
| 🧳 取消 / 退款处理政策分档 · 人工审 · 房态释放 | C | C | — | C | — | R |
| 🧳 改期 / 续住处理房态校验 · 差价补退 · 重锁 | C | C | — | C | — | R |
| 🧳 客诉受理 → 闭环首响 2h · 星云承接进线 · 重大日清上报 | C | C | — | C | — | R |
| 🧳 入住中异常与现场整改服务工单 · 换房赔付 · 进评级 | C | C | — | R | I | C |
| 💰 资金对象（支付 → 结算） | ||||||
| 💰 支付链路与对账存管 · 0 资损 · 日清熔断 | R | C | — | I | — | C |
| 💰 商家结算 / 退款执行 / 违约扣结T+7 分账 · 原路退回 · 保证金收退 | C | R | — | I | — | — |
| 📝 内容与增长对象 | ||||||
| 📝 帖子（内容）生产与审核PGC 收口 · UGC 二期灰度 | C | — | R | C | — | — |
| 🤝 异业 / 渠道商务合作银行分期 · 哈啰 · 社媒与 OTA 接洽 | C | — | C | R | — | — |
| ✨ 体验支线功能（收藏 / 足迹 / 订阅 / 通知 / 会员 / 发票）功能建设与场景运营 | R | C | I | — | — | C |
R 主责（每行唯一）
C 协同
I 知会
— 不参与
列 = 组织维度（平台 / 城市 / 集中化）；行前缀 = 对象维度（🏬 商家 · 🏠 房 · 🔍 品控 · 🧳 客 · 💰 钱 · 📋 规则 · 📝 内容 · 🤝 合作 · ✨ 体验）
六
范围边界与待确认清单
宣讲现场逐条过：左边明确「不做什么」，右边是需伙伴当场拍板的问题🚫 本期明确不做（范围外）
- ✕OTA 直连 —— 五期，中心库存上线后启动（防超卖）；分销 / 包销模式细则由平台运营另行细化（0903 纪要已列入需求池）
- ✕省内非贵阳城市 —— 一期仅贵阳（0903 纪要：属地化商家、属地化投诉处置）；10/20 后评估 BD 目标再谈扩容
- ✕UGC 内容开放 —— 二期灰度，一期 PGC 收口（审核人力先行）
- ✕大额自动退款 —— 超阈值一律人工审（0 资损红线）
- ✕服务者派单 / 培训认证 —— 四期（服务者评级阶段）
- ✕发票自动化 —— 一期仅预留发票位，三期完善
- ✕多语言 / 入境游 —— 上限假设，年度评审后再立项
✅ 待与伙伴确认（现场拍板）
- 商家保证金金额与退还周期（建议按房源规模分档）
- 审核时限承诺：入驻 T+2、房源首审 T+1，是否可对外承诺
- 佣金折扣与差别化分段：一期暂定 10% 平台费用（0903 纪要已定基准），折扣权限与评级 / 渠道差别化分段待拍板
- 取消政策分档：免费取消截止日、退款到账时限（T+3 是否可接受）
- 客诉 SLA 与政府口径：12345 转办联动、重大客诉上报机制
- 客服值班时间：星云已承接 400 进线与工单闭环；是否 7×24（康养季银发客群晚间来电占比高）
- 签约主体：「贵州新旅居」（子公司注册中，协同财法税）还是更名后母公司「贝壳新居住」——商家合同版本 9/18 前须定
- 商家响应考核：咨询首响 / 接单率阈值与治理梯度
- 管家与集中化编制：房源 / 客源管家（集中化共享中心）的人房比、单量配额与激励；审核中心是否按城市派驻